HRM : พี่ควรทำอย่างไรดีกับฝ่ายเลขา (ซึ่งมีกว่า 50 คน) ทุกวันนี้พี่พยายามผลักดันให้ทุกคนเข้ามามีส่วนร่วมในการออกความคิดเห็น (คล้ายๆ ทำเป็นประชาพิจารณ์ มีพนักงานในสังกัดทั้งหมดเข้าประชุมร่วม พร้อมกับผู้บริหาร) เพื่อจะได้ให้เขามีโอกาสก้าวหน้าทางสายงานที่มากขึ้น แ่ต่พอจัดงานก็ไม่ค่อยมีผู้ให้ความร่วมมือ หรือ ออกความคิดเห็นเลย
ดร.ภาณุ : แล้วใครเป็นผู้ริิเริ่มออกความคิด ว่าควรจะมีการปรับปรุงโอกาสก้าวหน้าทางสายงานของเลขาให้มากขึ้นล่ะครับ
HRM: ก็พี่เองนี่แหละค่ะ ที่พยายามช่วยผลักดัน เพื่อให้เขามีโอกาสที่ดีกว่า เขาจะได้กระตือรือล้นในการทำงานมากขึ้น
ดร.ภาณุ: พี่คิดว่า การที่เขามีโอกาสก้าวหน้าในสายงานมากขึ้น จะทำให้เขามีความกระตือรือล้นอย่างนั้นใช่ไหมครับ
HRM: ใช่แล้วค่ะ
ดร.ภาณุ : แล้ว อะไรเป็นสิ่งที่บ่งบอกว่า พนักงานในปัจจุบันขาดความกระตือรือล้น ล่ะครับ
HRM: ก็เห็นได้จากเขาแค่ทำงานตามคำสั่งให้เสร็จ แล้วก็ไม่ขวนขวายให้ความร่วมมือกับฝ่ายอื่นๆ เหมือนกับทำงานไปให้หมดๆ วันเท่านั้นเอง
ดร.ภาณุ : แล้วพี่คิดว่า การที่ฝ่ายเลขาแสดงออกเช่นนั้น ตัวพนักงานเองตระหนักหรือไม่ครับว่าถูกมองว่าไม่กระตือรือล้น
HRM: อืม...
ดร.ภาณุ : องค์กรได้เคยให้แนวทาง หรือมีการสื่อสารค่านิยมไปให้กับพนักงานในฝ่ายเลขาบ้างหรือเปล่าครับว่าต้องการให้เขาทำอะไรเพิ่มเติม หรือ แสดงออกแบบไหน
HRM: ก็มีบ้างนะคะ เราก็เคยรณรงค์ว่าให้ยิ้ม ให้รู้จักมี service mind แต่ก็นานๆ ครั้ง
ดร.ภาณ : ผมคิดว่าเราอาจจะต้องมีการสื่อสารที่ออกไปอย่างชัดเจนนะครับ ว่าอะไรคือพฤติกรรมที่พึงประสงค์หรือไม่พึงประสงค์ บางครั้งพนักงานเลขาอาจจะไม่ทราบก็ได้ว่าเขาควรต้องแสดงออกอย่างไร
HRM: ก็น่าจะจริงนะคะ
ดร.ภาณุ: การสื่อสารสามารถทำได้หลายทางนะครับ การที่บอกออกไปตรงๆ ว่าต้องการยิ้ม ต้องการน้ำใจ ก็ใช่ แต่อาจยังไม่เพียงพอที่จะนำไปสูการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม
HRM: แล้วต้องทำอย่างไรคะ
ดร.ภาณุ: ผมขอยกตัวอย่างเ รื่อง การเลิกเหล้า ก็แล้วกันนะครับ จะเห็นว่าการรณรงค์ให้เลิกเหล้านั้นมีพัฒนาการเรื่องการสื่อสารที่เป็นเชิงรุกอย่างมาก ในสมัยก่อน การบอกว่าเหล้าเป็นสิ่งไม่ดี ควรเลิกเหล้า สำหรับผู้ที่ดื่มเหล้าฟังอย่างไรก็ไม่สน แต่ในระยะหลัง ก็มีการสื่อสารโฆษณาออกมาในหลายรูปแบบเช่น เลิกเหล้าทำให้เงินเหลือ (ประโยน์ทางเศรษฐกิจ) เลิกเหล้าแล้วครอบครัวอบอุ่น (ประโยชน์ทางสังคม) ทานเหล้าเมาแล้วเกิดอุบัติเหตุ (อันนี้แสดงผลเสียด้านลบให้เห็นชัดๆ ด้วยภาพอุบัติเหตุ การสูญเสีย พิการ ภาพสะเทือนใจ) แล้วล่าสุดก็มี กินเหล้า=แช่ง (เป็นการสร้างค่านิยมใหม่ให้กับสังคม) ซึง campaign ล่าสุดนี้ถือว่าทำออกมาได้ดีทีเดียวในแง่ของการสร้างความเปลี่ยนแปลง กล่าวคือ คนเราอาจจะเปลี่ยนยาก แต่ถ้าสังคม หรือ สภาพรอบข้างบีบคั้น (ไม่ว่าจะเป็นความเชื่อ การแสดงออกของคนรอบข้าง) จะเป็นตัวกระตุ้นการเปลี่ยนแปลงที่พลังมาก ดูอย่าง campaign เลิกบุหรี่ที่ว่า คุณมาทำร้ายฉันทำไม นั่นก็เป็นในลักษณะเดียวกัน
HRM: แล้วถ้าเป็นในกรณีของพี่ควรทำอย่างไรล่ะคะ
ดร.ภาณุ: ก่อนอื่น ผมว่าพี่น่าจะต้องกำหนดว่าค่านิยมขององค์กร และของฝ่ายเลขานั้นมีอะไรบ้าง จากนั้นมาพิจารณาว่าพฤติกรรมใดบ้างที่เป็นที่พึงประสงค์และไม่พึงประสงค์ จากนั้นจึงได้มีการสื่อสารออกไปในรูปแบบต่างๆ ถ้าจะใช้มาตรการทางสังคมเหมือนตัวอย่างเรื่อง เหล้า บุหรี่ ผมขอแนะนำการทำในเชิงบวก (Positive Reinforement) น่าจะดีกว่า กล่าวคือ ควรมีการยกย่อง กล่าวชม เผยแพร่ เกียรติคุณ ของพนักงานที่แสดงออกพฤติกรรม ที่พึงประสงค์บ่อยๆ
HRM: เหมือนกับ พนักงานตัวอย่างอย่างนั้นใช่ใหมคะ
ดร.ภาณุ: ถูกแล้วครับ นั่นเป็นทางหนึ่งที่ทำได้ ยังมีวิธีการอีกมากมาย เช่นการชมเชย จากหัวหน้า เพื่อนร่วมงาน การสัมภาษณ์ลงจดหมายข่าว การให้เป็นวิทยากรบรรยายเทคนิคการให้บริการ การประกวดพนักงานดีเ่่ด่นประจำแผนก การประชุมย่อยเพื่อผลัดกันเล่าประสบการณ์ เรื่องดีๆ ที่ได้ทำ ฯลฯ
HRM: ดีค่ะ ดูเหมือนพี่มีการบ้านที่ต้องทำอีกมากเลย
ดร.ภาณุ: แล้วพี่ยังคิดว่าต้องมีการพิจารณา เพิ่มโอกาสความก้าวหน้าทางสายงานของเลขาอยู่หรือเปล่าครับ
HRM: พี่ว่าไม่แน่เหมือนกันนะคะ ลองทำตามที่ ดร. บอกก่อน แล้วอาจค่อยประเมินอีกที
ดร.ภาณุ: น่าจะดีครับ เพราะอย่างจริงๆ แล้ว การที่พนักงานไม่กระตือรือล้น อาจจะยังไม่ทราบว่า เราอยากให้เขาแสดงความกระตือรือล้นออกมาอย่างสม่ำเสมอ จากนั้นถ้าพนักงานรู้แล้วแต่ไม่ทำก็อาจจะเกิดจากการขาดแรงจูงใจ ซึ่งการเพิ่มโอกาสความก้าวหน้าทางสายงาน ก็เป็นทางเลือกหนึ่ง จริงๆ แล้วยังมีทางเลือกอีกหลายๆ ทาง ซึ่งการสร้างค่านิยมและการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ก็เป็นทางเลือกที่ดีทางเลือกหนึ่ง
HRM: ขอบคุณมากนะคะ โอกาสหน้าคงต้องรบกวน ดร. เข้ามาคุยกันอีก พี่เห็นว่าเรามีอะไรที่ต้องปรับปรุงกันภายในอีกเยอะเลย
ดร.ภาณุ: ยินดีครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น