สัปดาห์ที่ผ่านมาผมได้มีโอกาสพบกับ HR ขององค์กรมหาชน ลำดับต้นๆ ของประเทศแห่งหนึ่ง ซึ่งมีการจัดการฝึกอบรมให้พนักงานอย่างสม่ำเสมอ
หนึ่งในหลักสูตรที่ HR ท่านนั้นสนใจก็คือ การเจรจาต่อรองขั้นสูง (Advanced Negotiation) ผมจึงได้สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมว่า คนที่จะเข้าในหลักสูตรนี้มีพื้นฐานเรื่องการเจรจาต่อรองมามากน้อยเพียงใด ซึ่งก็ได้รับคำตอบว่าคนส่วนใหญ่ผ่านการอบรมเรื่องการเจรจาต่อรองขึ้นพื้นฐานมาแล้ว อยากจะเรียนระดับสูงขึ้น
ผมจึงเรียนว่า "หลักสูตรการเจรจาระดับสูงนั้น แท้จริงน่าจะเรียกว่าเป็นหลักสูตรการเจรจาตามสถานการณ์
กล่าวคือ การเจรจาตามสถานการณ์นั้นเป็นการเจรจาในรูปแบบที่มีความจำเพาะเจาะจงกับสถานการณ์ที่ต้องใช้บ่อยในชีวิตการทำงาน" ทำไมผมจึงเรียนเช่นนั้น ผมขอสรุปไว้ดังนี้ครับ
- ในการเจรจาต่อรองนั้นเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ เรื่องศาสตร์นั้น เรียนทันกันได้ ใครๆ ก็เรียนรู้ขั้นตอนการเจรจาได้ แล้วแต่ตำราไหนจะแบ่งขั้นตอน หรือ เรียกชื่ออย่างไร หลักก็คงไม่หนีกันเท่าใด แต่การประยุกต์ใช้นั้น เรียกว่าเป็นศิลป์ คนที่ประยุกต์ใช้บ่อยๆ มีการไตร่ตรอง ปรับปรุง อย่างต่อเนื่อง ก็จะก้าวขึ้นไปสู่ขั้นสูงโดยไม่รู้ตัว
- ในการจัดหลักสูตรการเจรจาขั้นสูงนั้น ถ้าผมจัดใ้ห้ ก็เรียกว่าน่าจะเป็น workshop แบบใกล้ชิด กล่าวคือ ควรนำสถานการณ์ที่ต้องใช้บ่อยๆ ขึ้นมาเป็นโจทย์ เพื่อฝึกฝน การหาทางเลือกต่างๆ ซ้อมไว้รับมือในสถานการณ์จริง ถ้าให้เข้มข้นก็ต้องมีการถ่าย VDO แล้วนำมาวิพากษ์ เพื่อหาข้อปรับปรุง สิ่งสำคัญที่จะได้จากขั้นตอนนี้คือ จะทราบว่า ผู้เจรจา อ่านคู่เจรจา อ่านเกมส์ พัฒนาทางเลือก ควบคุมอารณ์ ควบคุมการดำเนินเรื่องเป็นอย่างไร รู้ตัวหรือไม่ว่าตนเองอยู่ในขั้นตอนไหนของการเจรจาต่อรอง แล้วต้องทำอะไรต่อไป
- ในหลักการเจรจาต่อรองขั้นสูงนั้น ผมเชื่อว่าหลายท่านมีความเข้าใจผิด ว่าจะต้อง มีเทคนิคที่ล้ำเลิศ อ่านคู่เจรจาออก ดักทางได้หมด และที่สำคัญคือ ได้ประโยชน์มากที่สุดจากการเจรจา ซึ่งผมขอเรียนว่า ผมไม่ได้เห็นเช่นนั้น เพราะผมมองวิชาการเจรจาต่อรองเหมือน วรยุทธ์ ซึ่ง ยิ่งมีวรยุทธ์สูงส่ง ยิ่งต้องมีคุณธรรม และไม่นำวรยุทธ์ออกมาใช้พร่ำเพรื่อ ใช้เพียงเท่าที่จำเป็น (ตามสถานการณ์เท่านั้น)
- ถ้าถามว่าถ้าเรียนแล้วไม่ได้ผลประโยชน์จากการเจรจาสูงที่สุด จะเรียนไปทำไม ผมขอบอกอย่างนี้แล้วกันครับ คือ เรียนไปเพื่อให้ สามารถเจรจาแล้ว บรรลุข้อตกลง ที่ทั้งสองฝ่ายพึงพอใจ ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย(อาจไม่เท่ากัน ต่างรูปแบบ) และได้ความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน ซึ่งหลายคนอาจแ้ย้งว่า ในทางปฏิบัติจะมีจริงหรือ ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย ซึ่งผมขออธิบายว่า ได้ครับ เพราะบอกแล้วว่าไม่จำเป็นต้องเท่ากัน แต่สิ่งที่ยากคือ ต้องพึงพอใจทั้งสองฝ่าย การมีความสามารถในการเจรจาขั้นสูงในความหมายของผมก็คือ ต้องสามารถทำให้อีกฝ่ายพึงพอใจด้วย ซึ่งความพึงพอใจนี้เองจะนำมาซึ่ง ๑. ผลประโยชน์ที่เราจะได้รับตอบแทน ๒. เป็นการชดเชยผลประโยชน์ที่อีกฝ่ายอาจได้รับไม่เต็มที่หรือเสียไปบ้าง เราลองวิเคราะห์กับดีๆ นะครับ ถ้าอีกฝ่ายไม่พึงพอใจ มีหรือที่เขาจะให้ประโยชน์เรา หรือ ถ้าอีกฝ่ายไม่รู้สึกพอใจ มีหรือที่เขาจะยอมเสียประโยชน์บางส่วนเพื่อแลกกับสิ่งที่เขาจะได้
- ดังนั้นการเจรจาขั้นสูงของผมนั้นก็หมายความว่า เรียนรู้วิธีที่จะสื่อสารในการที่จะทำให้เรา เสียน้อย แต่ได้มาก สังเกตนะครับ ว่าผมเน้นว่าต้องเสียก่อนได้ ต้องให้ก่อนรับ แต่ไม่ใช่ให้เปล่าๆ ต้องแลกสิ่งที่มีประโยชน์น้อยสำหรับเราแต่มีประโยชน์มากสำหรับเขา หลายท่านอาจสงสัยว่ามีหรือ ผมก็ขอยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น ไปทานก๋วยเตี๋ยวด้วยกัน กับเพื่อน ถ้าเพื่อนไม่กินเครื่องใน แต่เราชอบกินแต่เครื่องใน เราก็มักจะสั่งก๋วยเตี๋ยวหมูล้วน ชามนึง ก๋วยเตี๋ยวเครื่องในล้วนชามนึง ซึ่งร้านส่วนใหญ่มักจะให้เครื่องน้อยกว่าก๋วยเตี๋ยวธรรมดา เพราะถ้าให้มาก หมู หรือ เครื่องในอาจหมดก่อน มีไม่พอบริการลูกค้ารายอื่น ดังนั้น ถ้าเราสั่งก๋วยเตี๋ยวธรรมดา ๒ ชาม แล้วเอาหมูกับเครื่องในมาแลกกัน เราทั้งคู่ก็จะได้ปริมาณเพิ่มขึ้นกว่าสั่งอย่างเดียว (เรื่องนี้คงต้องหาเพื่อนที่รสนิยมต่างกันให้เจอ)
- อีกประเด็นที่ผมเน้นคือ ความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน กล่าวคือ ถ้าเราเจรจาแล้วได้เปรียบ อีกฝ่ายหนึ่งรู้สึกเสียเปรียบ (ซึ่งจริงๆ อาจไม่ได้เสียเปรียบมากมาย) แค่นั้นก็บ่มเพาะความเป็นปรปักษ์ต่อกันแล้ว หากต้องมีการเจรจากันในวันหน้า ก็อาจไม่ราบรื่น ดังนั้น ดีที่สุดคือ ต้องสร้างความรู้สึกให้คู่เจรจาได้เปรียบ แล้วจะทำให้เขาหัวใจพองโต ยากที่จะปฏิเสธ ยากที่จะลืมเรา ถึงตอนนี้ผมขอยกตัวอย่างอีกอันหนึ่ง ซึ่งได้เจอมาสัปดาห์ก่อนเช่นกัน ผมไปที่ร้านขาย VESPA แห่งหนึ่ง เพราะมีความสนใจ คนขายบอกราคามา ๑๔๐,๐๐๐ บาท ในขณะที่รถทั่วไปที่ผมเห็นขายอยู่่ไม่เกิน ๖๐,๐๐๐ บาท น้องคนขายอธิบายได้ดีมากคือ รถทั่วไปก็ราคาอย่างที่ผมรู้ แต่คันนี้ แต่งท่อไอเสียไป สองหมื่นกว่าบาท เปลี่ยนเสื้อสูบอีกหมื่นกว่าบาท คาร์บิวเรเตอร์ใหม่อีกหมื่นกว่าบาท สภาพเหมือนรถใหม่ แถมสมรรถนะแรงเทียบเท่ารถรุ่นใหญ่กว่า ...... ยังไม่พอ ยังเปลี่ยนหัว (แฮนด์) มาอีกหมื่นกว่าบาท เบาะอีกเกือบห้าพันบาท วงล้อใหม่สองข้างอีกหมื่นกว่าบาท ซึ่งรวมๆ แล้ว ๑๔๐,๐๐๐ บาท ยังถูกไปด้วยซ้ำ แต่พอดี คันนี้เจ้าของฝากขายเพราะเป็นมะเร็ง จะเอาเงินไปรักษาตัว ถ้าจะให้ทางร้านช่วย ก็จะช่วยถอดของตกแต่งออกทั้งหมด (ยกเว้นเครื่องที่ทำใหม่) แล้วขายเพียง ๗๕,๐๐๐ บาท ซึ่งยังไม่เคยเสนอแบบนี้ให้ใคร ทั้งหมดนี้ พี่(หมายถึงตัวผม) คุ้มกว่าผม(หมายถึงคนขาย) มาก เพราะพี่ได้รถไป ผมเก็บอะไหล่ไว้ ไม่รู้วันไหนจะมีคนมาซื้อ รถทำเครื่องดีๆ อย่างนี้หาที่ไหนก็ไม่มีแล้ว ซึ่งถ้าผมคิดตามเขาแล้ว โอ ผมก็ได้ประโยชน์ค่อนข้างคุ้มเพราะถึงแม้จะแพงกว่าที่อื่นนิดหน่อย แต่ได้รถเครื่องดีกว่า แถมช่วยเจ้าของที่เป็นมะเร็ง แล้วน้องที่ร้านก็ช่วยเก็บของไว้ขายต่อ วันไหนอยากแต่งเพิ่มก็กลับมาเอาได้ ดังนั้นมองในมุมของผมก็มีแต่ ได้ ได้ ได้ เห็นหรือไม่ครับ ว่าคนขายมีศิลปะการเจรจาขนาดไหน พูดทุกอย่างเป็นบวกให้ผมรู้สึกดี จนยากจะปฏิเสธได้ แต่ผลสรุปผมซื้อหรือไม่นั้น ........ ขอให้ทุกท่านเดาเอาเองครับ
- ที่ว่าไม่ใช้วรยุทธ์พร่ำเพรื่อนั้น ผมยกตัวอย่างให้ฟังครับ สมมติว่า ผมซึ่งมีศิลปการเจรจาต่อรองเต็มที่ วางมาด วางท่า วางแผน ในการเจรจามาอย่างดี มาพบกับ คู่เจรจาต่อรองอีกท่านหนึ่ง ที่มีท่าทางซื่อๆ และค่อนข้างยำเกรงในภูมิรู้และมาดที่ผมพยามแสดงออก ผลคืออะไรรู้ไหมครับ คู่เจรจาจะรู้สึกปิดกั้น และจะรักษาผลประโยชน์ของตนเองอย่างดีที่สุด และจะพยายามไม่เชื่อในสิ่งที่ผมพูด ถึงแม้จะเป็นข้อเท็จจริงและมีประโยชน์กับเขา เพราะอะไร ง่ายมากครับ ลองนึกถึงตัวเราถ้าไปอยู่ในสถาการณ์ที่เห็นคู่เจรจามีความพริ้วมากๆ เราก็จะต้องตั้งการ์ดสูงเต็มที่ ไม่เปิดรับ จริงไหมครับ พูดง่ายๆ ก็เหมือนกับการเล่นไพ่เกทับกัน (..จริงๆ ผมไม่นิยมนะครับ และไม่สนับสนุนให้ใครเล่นการพนันด้วย) ถ้าไพ่เราดีมากๆ เราก็อยากจะเกทับไปเยอะๆ เพราะถ้าอีกฝ่ายลงมาเท่าๆ กัน เราจะได้กินหมด แต่ปัญหาคือ ถ้าคุณเกทับมากๆ อีกฝ่ายเขาอ่านคุณออกว่าไพ่คุณดี เขาก็หมอบ ดังนั้น คุณก็หมดโอกาสจะได้จากเขาเพิ่ม เห็นไหมครับ เรื่องมันก็เป็นอย่างนี้
เพราะฉะนั้น ผมยืนยันอีกครั้งว่าในความคิดผม การเจรจาจะขั้นพื็นฐานหรือขั้นสูงนั้น สอนกันได้แค่หลักการและฝึกฝนตามสถานการณ์ ไม่สามารถจะมีนักเจรจาที่ดีที่สุดได้หรอกครับ เพราะเราเจรจากับ คน ซึ่งมีความแตกต่างหลากหลาย แทบไม่ซ้ำกัน และต้องไม่ลืมคำว่า "แพ้ทาง" ซึ่งอาจเกิดขึ้นกับใครก็ได้ (เหมือน A แพ้ 2 ในเกมไพ่) ดังนั้น เอาแต่เพียงว่าเป็นนักเจรจาที่สมเหตุสมผล รู้จักศิลปะการสื่อสาร (ถามเก่ง อ่านสัญญาณ ให้สัญญาณ รู้จักดำเนินเรื่อง รู้จักสรุป) เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เป็นที่ยอมรับพอใจทั้งสองฝ่าย (บอกแล้วว่าผลประโยชน์ไม่จำเป็นต้องเท่ากัน) ต้องรู้จักพัฒนาทางเลือกเพื่อให้การเจรจาดำเนินไปได้ และ ทำให้คู่เจรจารู้สึกได้เปรียบ และ มีคุณธรรมในหัวใจ เท่่านี้ผมเชื่อว่าเพียงพอแล้วครับ ที่จะประสบผลสำเร็จในโลกธุรกิจในวันนี้
